تمكين المتعاملين

مقال رأي بقلم الدكتور علاء جراد، مدير مركز الإمارات للتعلم التنظيمي والخبير في مجال الجودة والتميز، حول أهمية إتاحة الفرصة للمتعاملين للحصول على الخدمات بأنفسهم وإشراكهم في عملية تصميمها. نشر هذا المقال على موقع صحيفة الإمارات اليوم في 6 فبراير 2017.

تمكين العملاء أو المتعاملين أو الزبائن، هو البعد الثاني من مفهوم التمكين 360 درجة، الذي تحدثت عنه في مقال الأسبوع الماضي. ويقصد بتمكين العملاء إشراكهم ومنحهم الأدوات اللازمة للحصول على الخدمة بطرق فعالة تحقق لهم قيمة مضافة، كأن يتمكن المتعامل من الحصول على الخدمة بنفسه ومن دون الحاجة إلى الوقوف في طوابير الانتظار. وهنا يبرز دور التطبيقات الذكية، فمثلاً في السابق عندما كان يحتاج الشخص إلى شهادة صحيفة الحالة الجنائية، كان يحتاج إلى التوجه لمركز الشرطة والانتظار لاستلام الشهادة التي تحتاج إلى بعض الوقت لإصدارها، أما الآن فبإمكان المتعامل الحصول على الخدمة من خلال الموقع الإلكتروني أو التطبيق الخاص بوزارة الداخلية بمجرد تعبئة البيانات المطلوبة ودفع الرسوم باستخدام بطاقة الائتمان. وهناك الكثير من الأمثلة المشابهة التي تحقق مزايا عديدة لكلا الطرفين، أي العميل ومقدم الخدمة. فبالنسبة للعميل قد وفر الوقت والكلفة وكذلك المجهود، وبالنسبة لمقدم الخدمة فقد وفر الوقت والكلفة، حيث انتقل عبء تقديم الخدمة إلى العميل نفسه، فهو الذي يقوم بتعبئة الطلب، وهو المسؤول عن دقة البيانات التي تم إدخالها في الطلب. مثال آخر للتمكين هنا هو عملية التسجيل قبل السفر باستخدام تطبيقات شركات الطيرانOnline Check-in، حيث يقوم الراكب بإدخال بياناته واختيار المقعد المناسب، بل وترقية الدرجة إذا رغب.

المستوى التالي في عملية تمكين العملاء هو إشراك العملاء في تصميم الخدمات أو المنتجات منذ البداية، حيث يقوم العميل بتحديد الخصائص التي يرغبها في المنتج أو الخدمة. وتمكن بعض شركات السيارات عملاءها من ذلك حيث يستطيع العميل اختيار الفئة واللونين الخارجي والداخلي والكثير من المواصفات الفنية، ويتم ذلك حتى من دون الحاجة إلى زيارة صالة العرض. ليس هذا فقط، بل إن شركة «نيسان» تتبنى مفهوم «التصميم التشاركي» أو Co-Creation حيث تدعو عملاءها المتخصصين إلى الإسهام في تصميم النماذج الجديدة من سياراتها فتمنحهم حساباً على شبكتها الداخلية ليشتركوا فعلياً في عملية التصميم، مع الأخذ في الاعتبار اتفاقات السرية. وتقوم شركة «أيكيا» وشركة «ليجو» بالممارسات نفسها، حيث إن الكثير من منتجات تلك الشركات من تصميم عملائها. وهناك العديد من الممارسات، منها الشفافية مع العملاء وإطلاعهم على تفاصيل إعداد المنتج، فمثلاً يتيح بعض المطاعم إجراء تفتيش على المطبخ في أي لحظة للوقوف على مستوى النظافة وطرق إعداد الطعام.

يلاقي تمكين العملاء اهتماماً كبيراً، وقد تغيرت الأساليب التي تهتم فقط بلحظة تقديم الخدمة، ثم سؤال العميل إذا كان راضياً أم لا، فهناك الجديد كل يوم.