لماذا تعتبر تجربة المتعاملين ذات أهمية؟
تهدف إدارة تجربة المتعاملين إلى خلق انحياز فريد تجاه خدمات ومنتجات مؤسسة معينة، ليس فقط من خلال تلبية توقعات المتعاملين فقط، بل وتجاوزها كذلك، ما يساهم في صياغة وتحديد معالم علاقتهم العاطفية الإيجابية معها
-
- 2190
- 0
- 1 دقائق قراءة
- Feb 07, 2019
تقرير لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بالتعاون مع شركة "كاينتك كنسلتنغ سرفيسز" يسلط الضوء بداية على أهمية تجربة المتعاملين بالنسبة لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة التي تسعى إلى خلق أسعد مكان في العالم، ثم يعرّف بتجربة المتعاملين على أنها العملية التي تتبعها المؤسسة لإقامة رابط عاطفي وروحي مع متعامليها.
ينتقل بعدها التقرير إلى ذكر سبل تقديم تجربة متعاملين مميزة عن طريق فهم العلم الكامن وراء إدارتها، كما يذكر أفضل الممارسات لتحقيق التميز فيها، ويعرّف الممارسات العشر الأكثر أهمية كالتالي:
- فهم وتوثيق رحلة المتعامل
- التواصل مع المتعاملين بشكل مباشر لدراسة توقعاتهم واحتياجاتهم
- التركيز بداية على إزالة مواضع الشكوى الخاصة بالمتعاملين
- تحليل كل إشكالية باستخدام أساليب تحليل الأسباب الجذرية، ثم معالجتها
- التركيز بشكل دائم على الحد من الجهد المطلوب من المتعاملين لإجراء أي أعمال تجارية مع الشركة من خلال تسهيل تعاملاتهم بشكل كبير
- تقديم الخدمات باستخدام قنوات متعددة وترك الخيار للمتعامل
- منح المتعاملين حرية خيارات الخدمة الذاتية
- توحيد معايير جودة الخدمات عبر جميع القنوات
- التركيز على التراسل الشخصي والاتصالات الواضحة والموجزة
- التأكد من التمتع بنموذج حوكمة يحرص على إضفاء طابع مستدام على مبادرات تجربة المتعاملين ويعمل على تحسينها بشكل مستمر
ﻟﻤﺎذا ﺗُﻌﺘﺒﺮ ﺗــﺠــﺮﺑــﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ذات أﻫﻤﻴﺔ؟.pdf
